Liiketoiminnan ja asiakasmäärien kasvun myötä organisoimme toimintojamme uudelleen ja asiakaspalvelusta tuli näin oma yksikkönsä. Asiakaspalveluyksikön sisällä muodostimme asukaspalvelun ja sidosryhmäpalvelutiimit, jolla vahvistimme tiimien asiantuntemusta asiakasryhmän mukaisesti ja näin vastattiin myös asiakaskunnalta tulleisiin toiveisiin. Perusmaksutiimi siirtyi myös osaksi asiakaspalveluyksikköä ja keskuksen/vaihdepalvelun toiminta sellaisenaan päätettiin ja sulautettiin osaksi asiakaspalvelua.
Vuoden 2023 aikana tehtiin muutoksia myös asiointikanaviin eli puhelinpalvelu keskitettiin yhden palvelunumeron taakse ja aukioloaikoja muutettiin. Samalla otettiin käyttöön uusi IVR-valikko, jonka kautta asiakas ohjautuu oikealle asiantuntijalle asiakaspalvelutiimeihin, ympäristökouluttajille tai laskutukseen. Verkkosivuille ja asiakasnettiin saatiin ohjaamaan ja neuvomaan usein toistuviin kysymyksiin chatbot, jonka kautta pääsee myös keskustelemaan asiakaspalvelijan kanssa.
Asiakkaiden yhteydenottotarpeita on värittänyt mm. Nurmijärven kuntaurakoiden alkaminen, pakkausjätteiden keruun alkamiset, Laineen konkurssi, kevään lakot, liittymättömien lähestyminen, kompostointi-ilmoitukset ja biojätteen erilliskeruuseen valmistautuminen.
Seurasimme puhelinasioinnin asiakastyytyväisyyttä ja saimme arvosanaksi 4,56 (asteikko 1 – 5).
| Vuosi 2023 | Vuosi 2022 | Vuosi 2021 | |
| Asiakasmäärä | 111 994 | 104 476 | 88 362 |
| Astiatyhjennysten määrä | 2 918 000 | 2 606 000 | 2 478 924 |
| Asiakaspalveluun saapuneet puhelut | 43 833 | 46 044 | 31 855 |
| Asiakaspalvelun hoitamien sähköpostien määrä | 24 517 | 22 443 | 21 830 |
| Asiakaspalvelun lähettämien tekstiviestien määrä | 37 628 | 85 000 | 5 168 |
